在过去的十余年间，AMT咨询不断在钻研什么是知识管理、知识管理的理论、知识管理体系等方面的工作。在这里AMT咨询经过大批的各行各业的知识管理案例积聚，盼望和大家分享、探讨。

一家以高技能服务于电力行业的钻研院，一家在40多年困难斗争的风风雨雨中成就斐然的国有改制企业，一家在电力体制革新的大潮中勇于拼搏的新竞争者，要如何选择未来的途径，如何敏捷确立自己的竞争优势呢？

这个问题是王院长每天走进电科院大院时首先要想一想的事情，尤其是当他走到那块写着“科技领先，服务电网”的石碑前的时候。这块石碑是电科院多年来以领先的科技知识服务于电力事业的见证，每当看到它的时候，王院长总是特殊有感想，因为他已经越来越强烈地觉得到，我们钻研院的知识越来越不好管了。

如何管好知识是最大的挑衅

这家电力科学钻研院有限公司是省电力公司控股的科技型企业。其前身是省电力实验钻研所，始建于1958年，经过45年的困难创业，公司已发展成为专业门类齐全、技能人才密集、科研手法先进、科技实力雄厚的电力科学钻研基地。公司在承担全网电力生产建设的要害技能课题的实验钻研和新建大、中型火力发电厂、超高压输变电装备的启动调试中，做出了首要贡献，获得了多项声誉称号。公司也很器重管理晋升和尺度化工作，把自己的整个技能服务工作都纳入到了ISO质量管理系统的操纵范畴内，并很早就建立了公司的内外部网络和办公体系。

然而，面对未来，王院长却深感肩上的义务分外繁重。作为最后一个没有完整放开的传统垄断市场，中国电力体制革新要深化已经是大势所趋。国务院关于电力体制革新的计划已经出台，确立了厂网离开，竞价上网，新的电价机制等一系列的革新办法。垄断格式的打破和竞争机制的引入一定导致电力行业整体服务质量的进步，当然也就对电力技能服务提出更高的请求，无论是工期、质量、反映速度、机动性，客户都会提出越来越刻薄的请求，电科院如何来适应这些变革呢？

而且，随着我国参加WTO国内外市场进一步开放，企业的发展和市场竞争规矩将和国际接轨。一方面，我国电力企业开辟海外电力市场的外部阻力会逐步减小；另一方面，电力市场的从事设计、生产、制作和服务等方面的企业将蒙受更大的竞争压力，兼并、合作、并购等企业经营行动进一步加快。这将给电力科研院所的发展带来新的机会和挑衅。

在同国外同行的接触中，王院长深深感受到了国内外的差距。“我们也有尺度的操作流程，可是同国外同行一比就觉得很粗糙，基础上还是要专家出马才气真正解决问题。国外做项目，分工非常明白，专家都是远程支撑，现场只有很少的操作人员。而我们做项目，一出动往往是好几十人，光阴和人力耗费都很大…这些只是表面的现象，背后的深层原因是我们没有很好地总结过工作方式，我们解决问题的流程同解决问题的知识是脱节的，甚至还不明白各个流程的各个环节须要什么样的知识和技巧，什么程度的人能够适应。”

有知识不等于能管好

“事实上，我真正担忧的是知识管理的问题。我们电科院经过这么多年的斗争，无论是项目经验还是同客户的关系都是非常好的，这是我们最大的优势。但最大的问题也正在于此，目前这些知识还寄放在个人的脑中和部门手中，还没有形成企业整体上的知识优势；过去的知识也很难进行共享，很难敏捷转移到须要的员工那里；已有的知识在引导工作的时候也重要是疏散的个人的情势，没有同我们的业务很好地联合起来。”在电科院工作多年的王院长显然对自身的关键有非常深刻的认识。

“知识管理程度不高的问题已经严重制约了电科院的发展，知识短缺积聚、共享、创新的有效手法，使得知识始终固化在核心专家的脑子中，他们成为了发展中最大的瓶颈。[G1]这个瓶颈又带来了恶性的循环，一方面是管理效力不够高，工作对比累，另一方面是员工的精神大部分投入工作中，较少器重企业知识的积聚，使得企业的经营、人才的培植难以从过去的知识和经验中获益，更加导致工作紧张，人力不敷使用的问题。企业经营中遇到了种种问题，但归根结底还是知识没有管理好的问题。”王院长连续说道。

对于未来的方向，王院长其实已经有了心里的目的：“面对这样的困境，我们院的指导看得很明白，我们在“十五”发展计划中就明白提出，电科院必需要充沛施展知识优势，增强知识的积聚、共享、应用和创新，培植以知识为根基的核心竞争力，建成省公司技能人才高地、技能创新基地、技能支撑中心。换言之，就是要借助知识管理在电力体制革新的大潮中再攀高峰！”

知识管理的三大难题

但知识管理怎么去做，却存在很多难题。首先是统一思想认识的问题。知识管理是全新的管理理念，有自身奇特的系统和方式，但真正熟识它理解它的人还不多。大多数人对知识管理的懂得往往停留在管管文档的程度。很多员工感到象电科院这样一个以高技能人才为主的企业，不存在知识管理的问题。如何能够说服他们，认清自身的不足，不是一件简略的事情。其次是在电科院这样一个以科学技能服务于电力行业的钻研和服务型企业，知识管理怎么做的问题。须要什么样的企业文化和制度保障系统？如何借助信息技能，敏捷让知识施展最大效益？特殊是知识管理如何和业务相联合，敏捷将知识转化为商业价值？归根结底来说，就是如何建设具有电科院特点的、完全的知识管理系统的问题。最后，清楚了知识管理的不足和未来的目的，还须要知道通过什么样的道路来实现这个目的。应分成哪几个建设阶段，各阶段的建设内容是什么？如何来保证知识管理系统的胜利？有哪些风险须要规避？电科院还须要一个科学的建设计划。

“这些问题的解决显然不是我们可以胜任的，我们的特长是解决电力技能问题，这不是我们应当做的事情，但我想必定会有和我们一样的专家来专门解决这些管理问题，只是要找到这些专家而已。”面对这些辣手的问题，电科院人并没有退缩，也没有盲目地来推进知识管理。

似曾相识的管理咨询

他们在思考，在寻找。作为一家专业的科技服务型企业，电科院很懂得专业服务的价值。正是依附自身丰厚的经验和扎实的根基，电科院为本省的电力企业不知解决过多少辣手的问题。是不是也有一家这样的专业机构能够辅助他们尽快在知识管理上取得突破呢？他们想到了AMT，AMT是中国管理晋升与信息化利用范畴的第一中立威望品牌，在许多管理和信息化范畴都有雄厚的实力，特殊是在流程管理、IT计划、知识管理这三个最前沿的范畴。

在知识管理范畴，AMT的咨询有两大特点：一个是知识和业务流程的联合，大大增进了知识到商业价值的改变历程，非常合适电科院这种兼有研发和工程项目标企业；一个是具有完美的知识管理咨询方式论，这个方式论集知识管理战略、管理模式设计、流程梳理、知识内容剖析、知识管理体系计划等各个方面，构成了完全的知识管理咨询服务系统，是真正能够引导知识管理的整个实践的方式论。

经过稳重的对照和剖析，电科院抉择聘用AMT的专家参谋们来辅助他们推进知识管理。

“我感到我们是很相象的，你们为企业管理问题做咨询，我们为电力行业的技能问题做咨询，大家其实是同行嘛。”这是王院长见到AMT的项目经理徐老师时的第一句话。

在咨询历程中找出问题的答案

在刚刚跟AMT的参谋队伍接触的时候，王院长心里直犯嘀咕，这群风采翩翩、精神茂盛的参谋们似乎同他心中的“专家”形象不大象。瞧，他们过来既不讲问题在哪里，也不奉告我们该怎么办，而是先给我们做各种各样的培训，同各级指导进行普遍的调研访谈，还给每个人筹备了一份调研问卷，这样能解决什么问题呢？不过还好的是，这群参谋对工作倒是一丝不苟、认真负责，工作起来都很有章法，看来是训练有素了。而且，每天下午都会有一个交换例会，有事则长，无事则短。既不挥霍光阴，又能随时理解每天的进展、后果和问题。即使自己有事不能加入，他们也会将每天的工作简报发到电子邮箱里。

随着项目标逐步推动，王院长逐渐感受到了工作的后果。以前，大家对知识管理和流程是众说纷纷，一百个人有一百样说法。自从经过了知识管理培训和流程管理培训之后，才清楚每个人看到的都是冰山一角，真正的知识管理和流程管理所包孕的内容非常丰厚，并且都有完全周密的系统，绝非可以一蹴而就的事情。[G2]

理解了知识管理和流程管理的内涵以后，王院长感觉自己的思路一下子清楚起来，对未来也有了更多更明白的想法。而在接下来的一周里面，项目组对电科院的各级指导干部进行了一次过细的访谈。AMT的参谋分成两组，每天奔波于各个会议室和办公室之间，同各级指导干部深刻交换部门的业务现状、存在的问题以及对未来的假想。通过对事实的重复印证，对问题的深刻发掘和剖析，参谋组不但获取了大批第一手资料，也辅助电科院的各级指导干部正本清源，真正明晰自身的问题所在。在双方开放坦诚的交换下，工作中的不足一个个袒露出来。同时，很多管理干部也都开端积极自动地思考起来，提出了许多很有价值的假想。

接下来，项目组精心设计了一套知识管理现状诊断问卷，发到每个员工的手中。这份问卷是对电科院知识管理现状的量化检测，从人、流程、技能三个方面全面评估了电科院知识管理的状态。有了前面的思想筹备，无论是高层指导，还是基层员工都认真细心地填写了这份问卷。AMT的参谋应用专门的剖析和评估工具对普查成果进行了综合评分。从成果来看，电科院的评分略高于典范企业的得分，但是离国际先进企业的得分还有必定差距。在人的方面，电科院有对比好的表示，体现了作为科技型企业对知识的器重水平和认同水平是很高的。但在流程和技能方面得分就对比低，阐明作为一个转制中的企业，还有许多连续进步的潜力。这份翔实的评估报告获得了电科院高下的一致好评，也使大家充沛认清自身的差距和潜力，统一思想，坚定了推动知识管理的决心。

有了这样的决心，流程梳理阶段的工作就好开展多了，各个部门都派出精兵强将配合梳理工作。各个部门的重要指导都全力参与流程清单的建立和流程的描写工作，作为重点培植对象的业务尖子直接参与了知识进程图的绘制，高层指导也都时刻关切着流程梳理的进展。经过数周紧张的工作，项目组为电科院建立了三个级别近百个重要流程的清单，重点梳理了其中的十三个知识密集型流程，全体电科院的业务系统和知识利用系统都清楚地展示在面前！这几周的工作是辛勤但富有后果的，有了这些流程清单和知识进程图，王院长感到对未来的发展构想是真正可以落到实处了。电科院有哪些知识？这些知识是如何利用的？利用的历程中有哪些不合理的处所？应如何改良？应如何联合业务来搭建电科院的知识管理体系？都可以一一从流程系统中找到答案！

基于这样一个流程系统，项目组很快就为电科院完成了未来知识进程图和知识网络图的绘制、知识管理的组织构造的设计、知识贡献度的绩效考查和鼓励系统的设计等一系列未来的知识利用和管理模式的设计。并联合自身在IT计划方面强盛的实力，为电科院设计好了知识管理体系的蓝图。一个全新的知识管理和利用格式终于浮出水面。

在此根基上，项目组又制定了三阶段的实行盘算，剖析了实行历程中可能面对的种种风险和应对办法，为保证全体知识管理蓝图能够付诸于举措打下了坚实的根基。

人、流程和技能

“曾经有很多人跟我讲过知识管理的想法，有人说要上一套很昂贵的信息体系，有人说要给贡献知识的人多发奖金，有人说要改一下我们的工作流程。今天看来，他们说的都有道理但也都不对。”看到AMT的最终报告的时候，王院长如是说。

“您说的完整准确，我们解决知识管理的问题既要综合斟酌，又要有方向和重点，而不是盲人摸象般胡查一气，成果是什么都解决不了。事实上您也必定看出来了，我们解决知识管理的三个重点是人、流程和技能。”说到这里，徐老师停顿了一下，又连续说道。

“我们谈知识管理问题首先要以人为本，因为管理的问题其实是人的问题。正是因为人的繁杂性才导致了管理的繁杂性，知识管理的问题尤其如此。有形的知识不和人联合起来就是无用的废纸一堆，只有恰当利用各种管理办法，有效增进每个员工都参与到知识的建立、积聚、分享和利用中，才气真正把知识管理做好。这里面就有绩效考查问题、鼓励问题、组织构造问题、知识管理的流程问题等等诸多管理问题，绝不是单纯上一个信息体系就可以解决的，所以知识管理问题的核心就是钻研人和知识联合的问题。”

“其次，我们说知识必定要和流程联合。我们搞知识管理的最终目标是什么？还是要让知识利用到业务中去，让知识能够辅助我们建立更多价值，这也就是知识管理的商业价值问题。因此知识管理必定要钻研知识和业务流程的联合问题，钻研知识如何更有效利用到业务流程中去。我们AMT在这方面特殊提出了知识进程图和知识密集型流程的概念，通过对知识密集型流程的梳理、辨认、剖析、改良，使得知识很好地和业务相联合，敏捷转化为商业价值。”

“最后，我们还要细心剖析如何应用IT技能来便利知识的获取、利用和交换。IT技能本身当然不能取代人的工作，但它能够让我们更有效力地工作，大大增添我们工作的价值。就好比你们要钻研的变压器一样，它本身并不发电，却能够让电压增加数百倍。现代IT产品更新很快，许多先进的IT技能可以大大便利我们创立、检索、存储、传递、筛选和展示各种知识，让我们更便利、更快捷、更机动地使用知识。虽然IT体系不等于知识管理，但适当地利用IT技能是可以收到奇效的。”

“是啊，我从一开端就觉得知识管理不是那么简略的事情。这样说来，就是要抓住人、流程、IT技能这一个中心和两个基础点嘛。[G3]”王院长兴奋地答复。

为之则不难

“经过了这两个月的共同工作，我才实实在在懂得了什么是知识管理。我们电科院全部员工都从这个项目中收获良多，我觉得最首要的一点是思想和风俗的改变。不用说一开端的疑虑一扫而光，现在是大家争着学习知识、贡献知识。过去IT部门是谁都不太理的部门，现在大家都自动来关切知识管理体系的建设情形。有了这种思想观念上的改变，以后的途径就好走多了。更何况我们现在可以说有了一份详细的地图，指明了通向知识管理的道路。没有这两个月双方共同的尽力、参与、沟通、交换，要到达这样的后果是不可想象的。”回想起项目中不平常的进程，王院长深有感想的说。“而未来的途径就须要我们连续尽力了，我信赖只要踏踏实实去做，知识管理也不是难事。也许将来我们还可以给你们AMT讲讲知识管理的经验呢。”

“是啊，知识管理是没有终点的。其实每个企业，不管处在什么层次，都可以在知识管理方面有所作为，并且从中获益。只要勇于实践，就会有收获，我们是非常欢迎大家都来钻研知识管理，实践知识管理。”徐老师微笑着说。“千里之行，始于足下，今天是项目标终点，也是一个新的起点，信赖我们再相逢的一天，正是知识管理这朵奇芭大放异彩的时候。”

AMT咨询1998年创建于上海，是国内管理理念、管理工具与信息技能范畴开办光阴最长的威望资讯、咨询机构。通过专业适用、为您着想的管理咨询与信息化咨询服务，AMT辅助企业和政府机构晋升管理才能和效力，加强竞争力，建立更高价值。AMT咨询目前运营总部在上海，在北京、广州、无锡、合肥、长沙、深圳、杭州等地都设有分公司。

经营事迹：AMT年度营收以30-50%增加，2008年度已经近亿元公民币。

客户范围：AMT咨询累计服务客户近500家。中国100强中，AMT为超过50%的企业供应过服务。世界500强中，有30家中国公司， AMT为22家供应过服务。

客户满意度：多次签约客户比例达80%以上，AMT以作为客户长期合作伙伴为己任，客户满意度高，近80％的客户都与AMT进行二次签约和多次签约。

参谋团队：AMT拥有近200名专职参谋，博士占15%，硕士学历者达80%以上，除国内名校MBA外，还有由英国、新加坡等回国的咨询参谋。

专业化、行业特点：AMT作为信息化计划、流程管理、知识管理等各专业范畴的行业尺度的制订者和指导者，有专业的业务线和参谋队伍，并通过多年实践，已积聚形成了服装、政府、图书、快速消费品、电信、钢铁等十多个行业的知识库。

咨询热线：021-68544488

欢迎登录 www.amt.com.cn

　　中国管理网版权声明：

　　本文系中国管理网( http://www.themanage.cn) 专栏作者 amtzixun 的原创文章，非经中国管理网书面授权或作者本人授权，任何个人、网站或传统媒体不得转载。